SLA: Service Level Agreement
Datum des Inkrafttretens: 14. April 2025
Dieses Service Level Agreement (SLA) beschreibt die Dienste, die Chainfill seinen Kunden in Bezug auf Support und Incident Management bietet.
1. Unterstützung
Chainfill bietet dem Client digitale Unterstützung bei der Nutzung des Dienstes und bei der Lösung von Problemen, die bei Benutzern auftreten.
2. Helpdesk und Kontaktstelle
Wir stellen einen Helpdesk zur Verfügung, der als zentrale Anlaufstelle für Vorfälle und Supportanfragen dient. Berichte können über support@chainfill.ai oder ein von Chainfill bezeichnetes Ticketsystem eingereicht werden.
3. Prioritäten und Antwortzeiten
Das Servicefenster ist Montag bis Freitag von 09:00 bis 18:00 niederländischer Zeit, ausgenommen gesetzliche Feiertage, die in den Niederlanden allgemein anerkannt sind. Chainfill klassifiziert Vorfälle basierend auf ihrer Art und ihren Auswirkungen. Die Klassifizierung von Chainfill ist verbindlich:
| Priorität | Bedeutung | Ansprechzeit | Handhabung |
|---|---|---|---|
| P1 – kritisch | Vollständige Nichtverfügbarkeit der Software oder ein kritischer Sicherheitsvorfall mit unmittelbaren Auswirkungen. | Innerhalb von 1 Stunde, auch außerhalb des Servicefensters | Kontinuierliche Arbeit bis zur Minderung; eine Alternative bieten |
| P2 – Hoch | Schwere Störung der Kernfunktionalität mit erheblichen Auswirkungen, aber keine vollständige Nichtverfügbarkeit. | Innerhalb von 4 Stunden während des Servicefensters | Priority Follow-up während des Servicefensters |
| P3 – Normal | Eine unkritische Störung oder ein Workaround ist verfügbar. | Innerhalb von 1 Geschäftstag | Follow-up gemäß Release Policy |
| P4 – Niedrig | Fragen, Anfragen, kosmetische Probleme oder Änderungswünsche. | Innerhalb von 3 Werktagen | Follow-up gemäß Release Policy |
4. Koordinator und Feedback
Der Koordinator innerhalb der Organisation des Kunden ist die Anlaufstelle sowohl für die Meldung von Vorfällen als auch für die Rückmeldung von Chainfill.
5. Folgemaßnahmen und Entschließung
Die angegebenen Zeiten sind Zielreaktionszeiten, keine garantierten Lösungszeiten. Chainfill verfolgt Vorfälle gemäß den oben genannten Verpflichtungen und informiert den Kunden über den Fortschritt.
6. Kosten aufgrund falscher Nutzung
Wenn ein Vorfall durch unsachgemäße Nutzung oder andere Umstände verursacht wird, die dem Kunden oder Dritten zuzurechnen sind, werden die entstandenen Kosten dem Kunden auf der Grundlage von Nachberechnungen und zu geltenden Sätzen in Rechnung gestellt. Diese werden transparent spezifiziert.
7. Kommunikation und Fortschritt
Chainfill informiert den Kunden regelmäßig über den Fortschritt bei der Lösung von Vorfällen. Die Häufigkeit dieser Updates hängt von der Priorität des Vorfalls ab.