SLA : Accord de niveau de service
Date d'entrée en vigueur : 14 avril 2025
Cet accord de niveau de service (SLA) décrit les services que Chainfill fournit à ses clients en matière d'assistance et de gestion des incidents.
1. Assistance
Chainfill fournit une assistance numérique au client lors de l'utilisation du service et lors de la résolution des problèmes rencontrés par les utilisateurs.
2. Helpdesk et point de contact
Nous fournissons un helpdesk qui sert de point de contact central pour les incidents et les demandes d'assistance. Les rapports peuvent être soumis via support@chainfill.ai ou un système de billetterie désigné par Chainfill.
3. Priorités et délais de réponse
La fenêtre de service s'étend du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00, heure des Pays-Bas, à l'exclusion des jours fériés généralement reconnus aux Pays-Bas. Le Chainfill classe les incidents en fonction de leur nature et de leur impact. La classification de Chainfill fait autorité :
| Priorité | Signification | Temps de réponse | Traitement |
|---|---|---|---|
| P1 – Critique | Complet indisponibilité du logiciel ou incident de sécurité critique avec impact immédiat. | Dans un délai d'une heure, y compris en dehors de la fenêtre de service | Travail continu jusqu'à atténuation ; fournir une alternative |
| P2 – Élevé | Perturbation grave des fonctionnalités de base avec un impact substantiel, mais pas d'indisponibilité totale. | Dans les 4 heures pendant la fenêtre de service | Suivi prioritaire pendant la fenêtre de service |
| P3 – Normal | Une interruption non critique ou une solution de contournement est disponible. | Dans un délai d'un jour ouvrable | Suivi conformément à la politique de publication |
| P4 – Faible | Questions, demandes, problèmes esthétiques ou demandes de modification. | Sous 3 jours ouvrables | Suivi conformément à la politique de publication |
4. Coordinateur et commentaires
Le coordinateur au sein de l'organisation du client est le point de contact pour signaler les incidents et recevoir les commentaires de Chainfill.
5. Suivi et résolution
Les délais indiqués sont des temps de réponse cibles et non des temps de résolution garantis. Chainfill assure le suivi des incidents selon les engagements ci-dessus et tient le client informé de l'avancement.
6. Coûts dus à une utilisation incorrecte
Si un incident est causé par une utilisation incorrecte ou d'autres circonstances imputables au client ou à des tiers, les frais encourus seront facturés au client sur la base d'un post-calcul et aux tarifs applicables. Ceux-ci seront spécifiés de manière transparente.
7. Communication & Progrès
Chainfill informe régulièrement le client des progrès dans la résolution des incidents. La fréquence de ces mises à jour dépend de la priorité de l'incident.