Service Level Agreement (SLA)
Ingangsdatum: 14 april 2025
Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening die Chainfill aan haar klanten levert met betrekking tot ondersteuning en incidentbeheer.
1. Ondersteuning
Chainfill levert digitale ondersteuning aan de opdrachtgever bij het gebruik van de dienstverlening en bij het oplossen van eventuele problemen die gebruikers ervaren.
2. Helpdesk & Meldpunt
Wij zorgen voor een helpdesk die fungeert als centraal aanspreekpunt voor incidenten en supportverzoeken. Meldingen kunnen worden ingediend via support@chainfill.ai of een door Chainfill aangewezen ticketsysteem.
3. Prioriteiten & Responstijden
Het servicevenster is maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 18:00 uur (Nederlandse tijd), met uitzondering van in Nederland algemeen erkende feestdagen. Chainfill classificeert incidenten op basis van aard en impact. De classificatie van Chainfill is leidend:
| Prioriteit | Betekenis | Reactietijd | Inzet |
|---|---|---|---|
| P1 – Kritiek | Volledige onbeschikbaarheid van de software of een kritiek beveiligingsincident met directe impact. | Binnen 1 uur, ook buiten het servicevenster | Continu werken tot mitigatie; alternatief bieden |
| P2 – Hoog | Ernstige verstoring van kernfunctionaliteit met substantiële impact, maar geen volledige onbeschikbaarheid. | Binnen 4 uur binnen het servicevenster | Prioritaire opvolging binnen het servicevenster |
| P3 – Normaal | Niet-kritieke verstoring of er is een workaround beschikbaar. | Binnen 1 werkdag | Opvolging conform het releasebeleid |
| P4 – Laag | Vragen, verzoeken, cosmetische problemen of wijzigingsverzoeken. | Binnen 3 werkdagen | Opvolging conform het releasebeleid |
4. Coördinator & Terugkoppeling
De coördinator binnen de organisatie van de opdrachtgever is het aanspreekpunt voor zowel het melden van incidenten als het ontvangen van terugkoppeling vanuit Chainfill.
5. Opvolging & Oplossing
De genoemde tijden zijn streefreactietijden en geen gegarandeerde oplostijden. Chainfill volgt incidenten op volgens de hierboven vermelde inzet en informeert de opdrachtgever over de voortgang.
6. Kosten door verkeerd gebruik
Als een incident wordt veroorzaakt door verkeerd gebruik of andere omstandigheden die aan de opdrachtgever of derden zijn toe te rekenen, worden de gemaakte kosten aan de opdrachtgever doorbelast op basis van nacalculatie en tegen geldende tarieven. Deze worden transparant gespecificeerd.
7. Communicatie & Voortgang
Chainfill informeert de opdrachtgever regelmatig over de voortgang bij de oplossing van incidenten. De frequentie van deze updates is afhankelijk van de prioriteit van het incident.