Service Level Agreement (SLA)
Ingangsdatum: 14 april 2025
Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening die Chainfill aan haar klanten levert met betrekking tot ondersteuning en incidentbeheer.
1. Ondersteuning
Chainfill levert telefonische en/of digitale ondersteuning aan de opdrachtgever bij het gebruik van de dienstverlening en bij het oplossen van eventuele problemen die gebruikers ervaren.
2. Helpdesk & Meldpunt
Wij zorgen voor een helpdesk die fungeert als centraal aanspreekpunt voor alle incidenten met betrekking tot het gebruik van Chainfill. Binnen de organisatie van de opdrachtgever is een coördinator verantwoordelijk voor het melden van incidenten aan onze helpdesk.
3. Prioriteit & Hersteltijden
Incidenten worden ingedeeld in de volgende prioriteitscategorieën, afhankelijk van hun aard en impact:
| Prioriteit | Betekenis | Reactietijd | Hersteltijd |
|---|---|---|---|
| 1 (crash) | Chainfill is volledig onbruikbaar voor alle gebruikers. | 1 uur | 4 uur |
| 2 (major) | Een belangrijke module is niet bruikbaar. | 1 uur | 3 uur |
| 3 (minor) | Kleine fout, Chainfill functioneert deels niet naar specificatie. | 4 uur | 24 uur |
4. Coördinator & Terugkoppeling
De coördinator binnen de organisatie van de opdrachtgever is het aanspreekpunt voor zowel het melden van incidenten als het ontvangen van terugkoppeling vanuit Chainfill. Incidenten kunnen per e-mail of telefonisch worden doorgegeven.
5. Start werkzaamheden & Oplossing
Wij starten zo spoedig mogelijk met het oplossen van gemelde incidenten. Chainfill zet zich in om incidenten op te lossen binnen de hierboven genoemde hersteltijden.
6. Kosten door verkeerd gebruik
Als een incident wordt veroorzaakt door verkeerd gebruik of andere omstandigheden die aan de opdrachtgever of derden zijn toe te rekenen, worden de gemaakte kosten aan de opdrachtgever doorbelast op basis van nacalculatie en tegen geldende tarieven. Deze worden transparant gespecificeerd.
7. Communicatie & Voortgang
Chainfill informeert de opdrachtgever regelmatig over de voortgang bij de oplossing van incidenten. De frequentie van deze updates is afhankelijk van de prioriteit van het incident.